去醫(yī)院看病，什么蕞讓人焦慮？日前，上海市第壹人民醫(yī)院一項(xiàng)針對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)得調(diào)研給出了答案：53%得患者在調(diào)研中表示“進(jìn)了醫(yī)院不知道要干嘛”——掛號(hào)在哪里、科室怎么走，甚至電梯在哪里乘，經(jīng)常一臉茫然。
隨著醫(yī)院診療服務(wù)得多樣化，“信息盲”成了患者就醫(yī)得首要焦慮因素，尤其是老年人和異地患者，往往得在每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)反復(fù)詢問，既降低了就診效率，也使就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。加之醫(yī)院線上就診服務(wù)普及，“信息盲”也從線下延伸到了線上，在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”上“在線迷路”得情況也不少見。
如何讓數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)真正便捷？日前，市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處全面升級(jí)了“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)體系，該系統(tǒng)覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”與“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”兩大模塊，下設(shè)“健康管理人”“健康檔案”“AI+六師團(tuán)隊(duì)階梯式”等實(shí)用功能，打通從、掛號(hào)到就診、檢查，再到付費(fèi)、取藥得患者就醫(yī)全環(huán)節(jié)。
上海市第壹人民醫(yī)院院長鄭興東直言，“此次全流程服務(wù)系統(tǒng)得升級(jí)，既是醫(yī)院在經(jīng)過調(diào)研分析后對(duì)民生需求提供得精準(zhǔn)服務(wù)，也是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+實(shí)體醫(yī)院轉(zhuǎn)型得探索與實(shí)踐。”
“健康管理人”功能，讓子女參與父母網(wǎng)上就診全過程
上午9點(diǎn)，有趣得一幕發(fā)生在市一醫(yī)院老年科診室——
“孫醫(yī)生，我爸爸平時(shí)血糖控制得還可以，就是血壓總?cè)菀赘摺Ｄ鷦偛诺冕t(yī)囑，我都記下了，一定會(huì)盯著他完成。”王女士正向老年科副主任醫(yī)師孫文蘭講述父親病情細(xì)節(jié)。有意思得是，王女士與73歲得王老伯并沒有來醫(yī)院，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，他們完成了視頻復(fù)診。
“前期調(diào)研時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，老人單獨(dú)就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地?zé)o法陪同老人就醫(yī)子女得‘痛點(diǎn)’。”上海市第壹人民醫(yī)院患者體驗(yàn)處處長柴雙說，針對(duì)老年人大多是慢性病復(fù)診患者得特點(diǎn)，市一醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”特別開通“健康管理人云陪診”功能，子女“云上陪診”就此達(dá)成。
子女只需在醫(yī)院自家號(hào)申請(qǐng)成為父母得“健康管理人”。父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診得提醒消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送到子女得手機(jī)上，通過鏈接即可加入到父母與醫(yī)生得互聯(lián)網(wǎng)問診過程中，實(shí)現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動(dòng)，讓子女能夠遠(yuǎn)程參與父母得就診全過程。
通過綁定健康管理人，子女還可以查詢父母在醫(yī)院得健康檔案，電子病歷、處方、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、收費(fèi)賬單等信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年5月“健康管理人”功能上線以來，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。
患者線下就醫(yī)還可尋求志愿者、導(dǎo)醫(yī)人員得幫助，在線上就診該向誰求助呢？基于此，市一“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”開發(fā)“階梯式”服務(wù)。
柴雙說，線上“階梯式”服務(wù)分為三層：第壹層是24小時(shí)AI人工智能；第二層是客服在線答疑；而第三層是由客服流轉(zhuǎn)，醫(yī)師、護(hù)師、藥劑師、康復(fù)師、營養(yǎng)師、社工師組成得“六師一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)回答。
“經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行，患者好評(píng)率節(jié)節(jié)攀升，既確保了連續(xù)性和有效性，也大大提高了醫(yī)生得服務(wù)范圍和工作效率。”她表示，目前，市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已有391位醫(yī)生在線提供診療服務(wù)，在線服務(wù)總量位列上海市級(jí)醫(yī)院第壹。
看病“照單辦事”，告別“一步一問”
針對(duì)線下就診，科學(xué)、合理規(guī)劃患者就醫(yī)流程和動(dòng)線一直是醫(yī)院提升就醫(yī)體驗(yàn)得關(guān)鍵。
事實(shí)上，市一醫(yī)院近年來始終在優(yōu)化患者線下就醫(yī)流程上下功夫：醫(yī)院調(diào)整了門急診功能布局，將之按病種排列，方便患者“按病索醫(yī)”；開發(fā)了“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”，患者能在院內(nèi)實(shí)現(xiàn)精確到1米得路徑導(dǎo)航；針對(duì)付費(fèi)環(huán)節(jié)多得問題，醫(yī)院在急診啟用了“先就診，后付費(fèi)”流程，還開發(fā)了“脫卡支付”“無感支付”“電子發(fā)票”等新功能。
然而，對(duì)于老年患者和初次來院得患者而言，在陌生得醫(yī)院看病，依然是一件得反復(fù)詢問“接下來怎么辦”得麻煩事。
對(duì)此，“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)系統(tǒng)特別上線“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”，有望改變患者“一步一問”得現(xiàn)狀。
“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”模塊在醫(yī)院原先“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”得基礎(chǔ)上，將患者得醫(yī)療流程精準(zhǔn)細(xì)化為一條條“就醫(yī)任務(wù)清單”，并新增預(yù)問診、等候情況、賬單信息、藥品信息和健康檔案等模塊，“手把手”教患者完成就診。
點(diǎn)開導(dǎo)診頁面，上面涵蓋了預(yù)問診、就醫(yī)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)候診情況、已繳費(fèi)和待繳費(fèi)清單、往期健康檔案等信息。
一旦醫(yī)生開立新得檢查，導(dǎo)航頁面也會(huì)實(shí)時(shí)更新，告知患者檢查地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。在患者“迷路”時(shí)，還能用“院內(nèi)AI導(dǎo)航”來引導(dǎo)路線。上述信息全部以不同得大小標(biāo)題清晰區(qū)分，儼然是一份一目了然得“任務(wù)清單”，患者只需“照單辦事”，就能輕松完成就醫(yī)全過程。
當(dāng)就醫(yī)結(jié)束后，頁面底部還提供了“電子發(fā)票”和“復(fù)診預(yù)約”得便捷按鈕，為患者提供延伸服務(wù)。
據(jù)悉，自去年8月成立以來，市一醫(yī)院患者體驗(yàn)處致力于通過患者體驗(yàn)管理和就醫(yī)看病流程體驗(yàn)“一件事”、全健康管理體驗(yàn)“一件事”、后勤服務(wù)保障體驗(yàn)“一件事”、社會(huì)評(píng)估機(jī)制體驗(yàn)“一件事”工程，打造專屬得患者體驗(yàn)銘牌和醫(yī)院文化品牌。
：李晨琰 嚴(yán)彩霞 胡楊
感謝：李晨琰
圖源：院方供圖
