2021年年初，市民張先生在去哪兒網,預訂了一家三口泰國暑期游的往返機票。臨近出發，他詢問去哪兒網客服還能否正常出行，被告知航司倒閉航班停飛。張先生于是申請退票，客服一開始說等待30個工作日，后來又說等待60個工作日，直到最后通知退款失敗，訂單被刪除，張先生多方投訴無果。
張先生在去哪兒網下單的時間是2021年1月9日，預訂的是酷鳥航空2021年8月7日和8月15日天津和曼谷間往返機票，票款共2577元。下單半個月之后，新冠疫情爆發，張先生注意到了當時民航總局發布的退票規定，但他考慮到出行是在七八個月之后，疫情可能有所緩解，就沒急著退票，想先觀察一下再說。
2021年8月初，臨近出發日期，張先生詢問去哪兒網還能不能正常出行，客服人員告訴他，因為酷鳥航空公司破產清算，此前預訂的航班飛不了了。這時，張先生才知道航空公司已經倒閉，而去哪兒網并沒有及時告知。發文人檢索得知，2021年6月，泰國的酷鳥航空就宣布結束運營。
張先生趕緊聯系辦理退票，工作人員一開始說讓他等待30個工作日。2021年8月底，他再次打電話，客服人員又告知說再等待60個工作日。后來，張先生看到，去哪兒網APP的退款進度條顯示，要到2021年8月才能拿到退款。
要拖這么久？張先生考慮到畢竟有明確的時間點，就耐心等待。直到今年6月份，去哪兒網APP進度條顯示，他的退票申請未通過，拒絕退款，隨后訂單也被刪除了。張先生非常生氣，于是通過市場監管和文旅等相關職能部門，以及12315等網上維權平臺進行投訴。
看到張先生投訴，去哪兒網客服人員致電張先生解釋相關原因，稱因航空公司倒閉，航司不能把錢退給去哪兒網，因此去哪兒網也無法把錢退給客戶。張先生非常氣憤，“這是什么邏輯，我們從第三方買票，是把錢交給網站了，航空公司倒閉后怎么處理，是他們之間的事。無法出行，他們不該把錢退給我們嗎？”
近年來，不時有因航司倒閉而出現代理票務上的糾紛，有的第三方票務網站采取了航司、網站和客戶共同擔責的方式，比如航司承擔50_，網站和客戶各承擔25_。發文人致電去哪兒網，投訴部門一位工作人員表示，酷鳥航空已經向泰國的中央法院申請破產，目前去哪兒網還沒收到航司的回復和回款，后續會積極進行溝通，根據法院對航司財產的處置情況，有消息后會第一時間處理客戶訂單。而為何此前張先生退款失敗且顯示被“刪單”，對方表示當時為系統批量操作拒單，系統有時限要求，不能讓客戶無限等待下去。
航司無法給去哪兒網退款，去哪兒網也無法給客戶退款，這種類似于“連環債”的賠償辦法是否合理？可否像有的第三方票務代理公司一樣，和乘客共擔損失？對于發文人提出的這些問題，該工作人員回應稱，目前公司沒有辦法拿出這么多款項，“但凡退了一個，會面臨很多的訂單，面臨很大的壓力”。張先生目前的狀況，除了繼續等待，“實沒有更好的辦法。”
（津云新聞發文人 陳慶璞）
